8-800-2222-905 trubka1.pngКонтакт-центр в сфере ОМС РД

Контакт-центр в сфере ОМС проводит работу по обращениям граждан

Контакт-центр в сфере ОМС проводит работу по обращениям граждан 27.02.2017 С 1 июля 2016 года начал свою работу контакт-центр в сфере обязательного медицинского страхования, объединяющий Территориальный фонд обязательного медицинского страхования РД и все страховые медицинские организации, работающие в Дагестане, - АО «Макс-М», АО «ВТБ Медицинское страхование» и ООО «СК ВСК Милосердие» в единую систему по защите прав застрахованных. Помимо оказания справочно-консультативной помощи в числе функций контакт-центра: принятие мер в случае, если пациенты не удовлетворены медицинской помощью, проведение телефонных опросов по итогам рассмотрения обращений, анализ поступающей от граждан информации для улучшения доступности и качества медицинской помощи.
За указанный период в электронном журнале контакт-центра зарегистрировано 2314 обращений граждан. Наибольшее количество обращений поступило в страховые медицинские организации «Макс-М» и «ВТБ Медицинское страхование», а также по Махачкалинскому, Кизлярскому и Тарумовскому филиалам ТФОМС РД.
За период работы контакт-центра зарегистрировано 4821 обращение, которые поступали по телефону «горячей линии», электронным ресурсам ТФОМС РД и СМО, по почте, в ходе личного приема руководства ТФОМС РД и СМО и в отделы защиты прав застрахованных.
Из поступивших в контакт-центр обращений 2353 связаны с вопросами получения полиса ОМС, 760 – с идентификацией застрахованных, 323 вопроса о видах, качестве, сроках и условиях предоставления медицинской помощи по программе ОМС, 174 - о выборе или замене страховой медицинской организации, 206 – прочие, в том числе требующие перенаправления в иные ведомства, касающиеся выбора медицинской организации, организации работы медицинских организаций, лекарственного обеспечения при стационарном лечении, получения медицинской помощи по программе ОМС вне территории страхования, отказа в оказании медицинской помощи по программе ОМС, взимания денежных средств за медицинскую помощь по программе ОМС на территории республики, качества медицинской помощи, платных услуг, оказываемых в медорганизациях и др.
По всем обращениям граждан с консультативной целью сотрудниками контакт-центра были даны разъяснения и консультации в рамках действующего законодательства по вопросам, касающимся получения медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, работы страховых медицинских организаций и медицинских организаций, оказывающих медицинскую помощь в рамках Территориальной программы обязательного медицинского страхования.
В тех случаях, когда поступающие вопросы выходили за рамки компетенции сферы ОМС, специалисты контакт-центра разъясняли к полномочиям каких органов относится данный вопрос с предоставлением необходимой контактной информации. Такие обращения относились преимущественно к компетенциям Министерства здравоохранения РД, Фонда социального страхования и Главного бюро МСЭ.
Анализ обращений показал, что проблемной остается своевременное бесплатное обеспечение беременных женщин обследованиями в соответствии с нормативными требованиями, невыполнение которых чревато несвоевременной диагностикой патологии беременной и плода, так как имеющаяся при женских консультациях диагностическая база и ее мощности не позволяют проводить ряд обследований вовсе или в необходимом объеме. Особенно остро проблема стоит в женских консультациях г. Махачкалы. Застрахованные сталкиваются также со сложностями в проведении КТ, МРТ, СМАД, холтер, ВУИ, анализов на гормоны и других обследований в установленные Территориальной программой государственных гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи сроки. По-прежнему актуальны вопросы бесплатного обеспечения лекарственными препаратами и медицинскими изделиями, предназначенными для имплантации в организм человека (преимущественно для эндопротезирования) при стационарном лечении. Остается также высоким удельный вес обращений на телефон «горячей линии» медицинских организаций для идентификации застрахованных, хотя на официальном сайте ТФОМС РД (http://www.fomsrd.ru) есть возможность определения страховой принадлежности граждан и срока готовности полиса ОМС.
Еще одним нововведением в страховой медицине стало создание института страховых поверенных. С 1 июля 2016 года были введены страховые представители 1-го уровня, которые работают сегодня в рамках контакт-центров территориальных фондов и страховых медицинских организаций. В обязательном порядке осуществляется информирование обратившихся застрахованных лиц и консультирование по вопросам организации оказания медицинской помощи в сфере обязательного медицинского страхования.
С 1 января 2017 года начали свою работу страховые представители 2-го уровня, которые перешли на индивидуальное информирование путем СМС-уведомлений, приглашений по телефону или почтовым уведомлением каждого, кто подлежит по возрасту в текущем году диспансеризации или профилактическому осмотру.
Планируется ежеквартальное подведение итогов проведенных профилактических мероприятий, а также телефонный опрос о причинах неявки по приглашению застрахованных лиц на профилактические мероприятия в целях анализа причины отказа и принятия управленческих решений. В этом году, согласно плану-графику, профилактическими мероприятиями в республике планируется охватить 1млн.623 тыс.605 человек.
Основная сложность в данном вопросе связана с укоренившимися стереотипами и незнанием граждан своих прав при получении бесплатной медицинской помощи. Далеко не все застрахованные знают, что у них есть сильный, эффективный и главное – бесплатный защитник при получении бесплатной медицинской помощи в системе ОМС – страховая медицинская организация. Одной из важных задач как в данном направлении (страховых представителей), так и на пути создания эффективной модели страхового здравоохранения в России в обозримом будущем должно быть развитие у населения новой культуры потребления медицинской помощи, основанной на знании гражданами своих прав и способов их отстаивания через страховые медицинские организации, а так же ответственное отношение к своему здоровью. В полную силу институт страховых представителей заработает в 2018 году.
Напоминаем, что контакт-центр работает в режиме многоканального телефона с 9.00 до 18.00 с понедельника по четверг, с 9.00 до 16.45 в пятницу, а с 18.00 до 9.00 и в выходные дни - в режиме электронного секретаря. По единому бесплатному номеру телефона 8-800-222-29-05 любой желающий может задать вопросы, относящиеся к сфере обязательного медицинского страхования.
Если звонок осуществляется в выходные дни или нерабочее время сообщение будет принято в режиме электронного секретаря, специалисты контакт-центра свяжутся с Вами в часы работы и дадут консультацию по интересующему вопросу.
Телефоны «горячих линий» филиалов страховых медицинских организаций, осуществляющих свою деятельность в Республике Дагестан:
филиал ЗАО «МАКС-М» в Республике Дагестан - 8 (8722) 67-05-27, многоканальный телефон 8-800-333-06-03
филиал АО «ВТБ медицинское страхование» в Республике Дагестан –8 (8722) 56-76-06, многоканальный телефон 8-800-333-22-25
филиал ООО «ВСК-МИЛОСЕРДИЕ» - 8 (8722) 51-83-96, многоканальный телефон 8-800-775-14-41
ТФОМС РД: «горячая линия» - 8 (8722) 55-01-66;
Контакт-центр - 8-800-222-29-05

Патимат Раджабова
начальник отдела по взаимодействию со СМИ
и общественностью ТФОМС РД
Общественно-политический еженедельник "Свободная Республика" 24 февраля 2017 г.

Возврат к списку